Comisión de Resolución de Conflictos
RESOLUCIÓN N0. 136 - CA - 20 - 07 - 2023
Presidente de la Comisión Especial de Resolución de Conflictos:
Dr. Almílcar Rivera
Secretaria de la Comisión Especial de Resolución de Conflictos:
Sra. Verónica Chamorro
Vocal de la Comisión Especial de Resolución de Conflictos:
Ing. Luis Flores
Reglamento para la atención de quejas y reclamos de los usuarios financieros
Art. 14.- PROCEDIMIENTOS FRENTE A SUGERENCIAS, QUEJAS O RECLAMOS: Las sugerencias, quejas o reclamos de los socios, clientes o usuarios, serán receptados por el Oficial de Servicio al CLiente, y serán comunicadas a Gerencia General, y procesadas de acuerdo a las áreas que correspondan.
Art. 14.- PROCEDIMIENTOS FRENTE A SUGERENCIAS, QUEJAS O RECLAMOS: Las sugerencias, quejas o reclamos de los socios, clientes o usuarios, serán receptados por el Oficial de Servicio al CLiente, y serán comunicadas a Gerencia General, y procesadas de acuerdo a las áreas que correspondan.
Las sugerencias, quejas y reclamos se receptarán preferentemente en los formularios diseñados para el efecto, no tienen costo, cuando se requiere cambios en el tratamiento al socio, cliente o tercero entre los que consta la devolución de valores, el interesado deberá presentar el documento de identificación, un lugar para notificaciones ya sea físico o electrónico y si se trata de transacciones, adjuntará copia
Art. 15.- MECANISMO DE GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS O RECLAMOS: La Cooperativa pondrá a disposición de los socios, clientes, en cada una de als oficinas operativas por medios impresos, lo siguiente:
a. La existencia del área de Atención al Cliente y Transparencia de la Información, con indicación de: dirección postal, electrónica y números de teléfonos.
b. La existencia del Buzón de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
c. Dirección postal y electrónica de la SEPS para agotar la vía de la queja o reclamo que no ha sido resuelto por el área de Atención al Cliente y Transparencia de la Información de la Cooperativa.
d. El Oficial de Servicio al Cliente publicará la información de las tarifas por servicios financieros de acuerdo a lo establecido por los Organismos de Regulación y Control.
e. El Oficial de Servicio al Cliente en coordinación con jefatura de operaciones informarán al público los horarios normales de atención en las diferentes oficinas, así como los días en los cuales no habrá atención al público por eventos registrados como obligatorios tales como feriados nacionales, locales y de ser el caso por casos fortuitos que la institución considere, en este último obligatoriamente se deberá realizar el trámite previo ante la SEPS.
En casos de no atender al público por los eventos mencionados anteriormente, se deberá informar y contar con la aprobación de gerencia general, en caso de ausencia de esta, de gerencia subrogante y como tercer nivel talento humano, la difusión al público se lo realizará con al menos 24 horas de anticipación a través de los diferentes medios de comunicación escritos y virtuales.